Cosa fa un tecnico riparatore di orologi? ~Parte 1~ Il servizio post-vendita contribuisce al valore del marchio

La manutenzione, come le revisioni, è essenziale per godere del vostro orologio preferito per molti anni a venire. E man mano che continuate a utilizzare il vostro orologio, probabilmente diventeranno necessarie delle riparazioni. Molti utenti non sanno esattamente cosa succede nel servizio post-vendita degli orologi. Possiamo tranquillamente affermare che noi media non abbiamo fatto abbastanza per diffondere queste informazioni. Pertanto, con la collaborazione del Centro Assistenza Clienti di LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd., Chieko Tsuruoka della rivista di orologi Chronos Japan e la redazione di webChronos hanno condotto un'intervista in loco. In questa serie in due parti, tratteremo non solo la manutenzione degli orologi in sé, ma anche il lavoro e i servizi effettivamente forniti. Innanzitutto, parleremo della "cosa più importante" nel servizio post-vendita e di come adattare questa cosa fondamentale al settore.

Qual è l'aspetto più importante nel servizio post-vendita di un orologio? Lo abbiamo chiesto al Centro Assistenza Clienti di LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd.

　Che si tratti di un orologio meccanico o al quarzo, una manutenzione regolare è essenziale per garantirne la lunga durata. Questa manutenzione include non solo revisioni (smontaggio, pulizia e lubrificazione) e sostituzione della batteria, ma anche la sostituzione di parti deteriorate nel tempo e l'individuazione e la risoluzione di eventuali malfunzionamenti.

　È difficile affermare che molti utenti prestino molta attenzione alla manutenzione quando acquistano un orologio. Sento spesso dire che, quando arriva il momento di far revisionare il proprio orologio, rimangono scioccati dai costi (me compreso).

　Abbiamo quindi condotto un'indagine su questa situazione con la collaborazione del Centro Assistenza Clienti di LVMH Watches & Jewelry Japan Co., Ltd., che possiede marchi di lusso come Bulgari, Hublot, Tag Heuer e Zenith. Questo articolo presenta la "cosa più importante" che abbiamo chiesto a Julie Bourgeois, COO e direttrice dell'azienda, che ha cambiato significativamente il modo in cui viene erogato il servizio post-vendita, tra cui l'istituzione della LVMH Watches & Jewelry Watchmaking Academy presso il centro assistenza e la sua implementazione parallela.

L'importanza del servizio post-vendita

　Durante questa intervista in loco, abbiamo chiesto al signor Bourgeois cosa significhi il servizio post-vendita per il Gruppo LVMH.

"Il servizio post-vendita per gli orologi è estremamente importante per noi. Questo perché gestiamo un volume enorme di orologi e, poiché hanno movimenti complessi, siano essi al quarzo o meccanici, la manutenzione è essenziale. Per questo motivo, come azienda stiamo investendo molto (nel reparto di assistenza post-vendita). Questo include non solo le nostre attrezzature, ma anche il nostro personale."

　In effetti, assistere alla manutenzione degli orologi in loco mi ha fatto capire ancora una volta quanti passaggi siano ancora eseguiti manualmente. Mentre il controllo computerizzato e l'automazione stanno diventando sempre più diffusi nella produzione di orologi, ha ripetutamente sottolineato che le mani umane sono assolutamente essenziali quando si tratta di manutenzione.

"Il Gruppo LVMH è cresciuto e si è evoluto parallelamente al savoir-faire. Storicamente, come azienda, abbiamo sempre attribuito grande importanza al contributo umano, quindi il nostro impegno nel prendersi cura dei nostri lavoratori e nell'investire nelle risorse umane rimane invariato, anche nel servizio post-vendita. Se avete mai provato a fare l'orologiaio, non avete trovato difficoltà quando ci avete provato? Ci vuole tempo per diventare un tecnico esperto. Ecco perché non assumiamo solo personale esperto, ma anche giovani talenti. Oltre alle assunzioni, continueremo a fornire formazione continua e assistenza ai nostri dipendenti."

　Tuttavia, la manutenzione degli orologi richiede una conoscenza approfondita e dettagliata della struttura e dei meccanismi, il che rende difficile formare il personale necessario.

"È difficile assumere giovani. Dobbiamo trovare persone appassionate del loro lavoro, ma allo stesso tempo, poiché è un lavoro dettagliato, devono essere abili e avere un modo di pensare logico per individuare e risolvere i problemi... è un lavoro che richiede una varietà di competenze. Inoltre, poiché è diverso dai lavori che utilizzano nuove tecnologie come l'informatica o l'intelligenza artificiale, c'è il timore che possa essere visto come antiquato. Ma in realtà è un "lavoro interessante" con un grande potenziale per il futuro. Vorrei davvero che più persone conoscessero questo lavoro."

　Tra l'altro, la Sig.ra Bourgeois ha una formazione in finanza. Tuttavia, il suo approccio allo sviluppo delle risorse umane dimostra chiaramente che non dà priorità ai profitti. "Innanzitutto, creiamo un ambiente in cui i dipendenti possano lavorare in modo confortevole. Questo porterà a un miglioramento della produttività e della qualità. In definitiva, i profitti seguiranno."

Fornire il miglior servizio del settore è il valore del nostro marchio

　Quindi, a quale tipo di servizio clienti aspira?

"Non vogliamo solo fornire un servizio, vogliamo offrire il miglior servizio nel settore dell'orologeria. Per raggiungere questo obiettivo, diamo importanza a due cose. La prima è ascoltare ciò che i nostri clienti hanno da dire. Ad esempio, i clienti desiderano un servizio rapido in negozio? Desiderano un aspetto brillante? È importante ascoltare ciò che i nostri clienti hanno da dire e rispondere di conseguenza, piuttosto che limitarsi a seguire le nostre politiche. L'altro aspetto è che, allo stesso tempo, dobbiamo anche rispondere ai cambiamenti nei prodotti di ciascun marchio del gruppo. Ad esempio, il TAG Heuer Formula 1 Solargraph di TAG Heuer. Quando viene lanciato un orologio con una nuova struttura, come un orologio solare, dobbiamo creare e mantenere un sistema in grado di gestire sia gli orologi vecchi che quelli nuovi per adattarlo, il che, a nostro avviso, porterà a un buon servizio."

　Ciò che ho capito dalle mie interviste con il signor Bourgeois e dal servizio post-vendita è l'aspetto del branding dei centri clienti. Come media, tendiamo a concentrarci sul prodotto in sé. Tuttavia, per gli utenti che continuano a utilizzare l'orologio che hanno acquistato, il loro rapporto con il marchio continua anche dopo l'acquisto.

"Quello che dobbiamo fare è continuare a fornire il miglior servizio possibile. I clienti non si limitano ad acquistare un orologio e ad esserne soddisfatti; lo possiedono e lo usano. Il nostro rapporto con i clienti continua a lungo termine, non solo a breve termine, quindi crediamo che migliorare la qualità del nostro servizio e fidelizzare i nostri clienti come fan aumenterà in definitiva il valore del nostro marchio."

"Cose importanti" condivise con il team di vendita

　Oltre a sperimentare lo smontaggio, la pulizia e la lucidatura di orologi e movimenti veri e propri, i partecipanti hanno anche partecipato a un "Seminario sul servizio post-vendita". Questo seminario è rivolto al personale di vendita dei rivenditori autorizzati di ciascun marchio di orologi di proprietà di LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd. e mira a "aumentare la conoscenza degli orologi meccanici, dare ai clienti un senso di sicurezza attraverso una comunicazione fluida durante la vendita o la riparazione degli orologi e aumentare il numero di appassionati (clienti)".

　Il seminario è suddiviso in tre sezioni: "Come funziona un orologio meccanico", "Comunicazione durante le riparazioni" e "Domande frequenti ed esempi di risposte". Ogni sezione è spiegata in forma testuale, con le nozioni di base, ma la particolarità è che i materiali, tra cui "Come funziona un orologio meccanico", includono anche illustrazioni e diagrammi dettagliati. Oltre al seminario, sono disponibili anche quiz adatti a diversi livelli. È importante notare che, sebbene i seminari siano rivolti al personale di vendita, tutti i dipendenti di LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd. possono accedere ai seminari e ai quiz online.

　Secondo il membro dello staff che conduce questo seminario, è raro che un produttore di orologi renda questi seminari disponibili regolarmente ai dipendenti, non solo al momento del loro ingresso in azienda. Mi scuso per aver parlato di un argomento così personale, ma quando lavoravo nel commercio al dettaglio di orologi, non avevo sentito parlare di molti negozi che offrissero una formazione così dettagliata sulla manutenzione post-vendita.

　Oltre a essere di facile comprensione, il contenuto del seminario è ricco di informazioni pratiche, il che lo rende una guida preziosa per i dipendenti che lavorano nel settore.

　Lo scopo del seminario era quello menzionato sopra, e l'atteggiamento sottolineato da Bourgeois secondo cui "fornire un buon servizio post-vendita accresce il valore del marchio" è stato ripreso anche in questo seminario. Rassicurando i clienti preoccupati per i problemi con i loro amati orologi e fornendo un supporto adeguato sia per quanto riguarda il servizio clienti che gli aspetti tecnici, i clienti possono guadagnarsi la loro fiducia e sentirsi "affidabili a questo centro di assistenza clienti per il mio amato orologio", il che, in ultima analisi, porta ad avere fiducia nel marchio stesso e all'impressione che "vale la pena acquistare un orologio che durerà una vita (un punto di riferimento a cui rivolgersi in caso di problemi)".

　Grazie a questa intervista, ho avuto la sensazione che uno dei punti di forza principali di questo Centro di assistenza clienti sia il fatto che la filosofia di LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd. viene condivisa e adattata dal personale in loco, come i tecnici del servizio post-vendita e il personale addetto alle vendite.

　Per uno sguardo al Centro Assistenza Clienti di LVMH Watch & Jewelry Giappone e alla nostra intervista pratica, consultate la Parte 12 (in uscita a fine dicembre 2025)!